Je vous informe en effet qu’en tant que professionnel, vous êtes dans l’obligation, depuis le 1er janvier 2016, de permettre à tout consommateur de vos services, l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige (article L.612-1 du code de la consommation).
Pour répondre à cette obligation, le professionnel doit choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs (article L615-1 du Code de consommation) et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation.
- LE CHOIX DU MÉDIATEUR
Pour ce faire, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :
- soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
- soit désigner le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent,
- soit mettre en place un médiateur d'entreprise tout en garantissant une totale indépendance,
- soit signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.
Dans tous les cas, le médiateur doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l'économie à l'adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Sachant que vous effectué la réparation et la vente de véhicule, je vous oriente d’ores et déjà vers les médiateurs suivants : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references#secteur%207 et selon vos adhésions professionnelles actuelles ou non, orientez vous vers le médiateur figurant dans la liste "VÉHICULES" puis “Construction et/ou commerce de véhicules (automobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef...)”
Se rallier à un médiateur suppose :
- soit l’adhésion à une fédération, permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents,
- soit l'adhésion au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents,
- soit la signature d'une convention entre vous et une association ou société de médiateurs référencée par la CECMC.
Autrement dit, vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous ne l'avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec une fédération pour connaître et accepter les conditions de recours à son médiateur.
Je vous invite donc à consulter la liste des médiateurs correspondant à votre secteur d’activité (lien ci-dessus) et à les contacter pour connaître leurs offres (forfait global ou paiement à l’acte de médiation, tarif horaire ou non selon la complexité du dossier...) puis y adhérer.
- OBLIGATION D’INFORMATION DU MÉDIATEUR
Une fois cette adhésion effectuée et ce conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez.
Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le médiateur.
Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Si vous avez besoin de plus d'informations, n'hésitez pas à nous contacter.