Vous avez réservé des billets pour partir à Cuba avec la compagnie Air France via Opodo.
Vous avez également souscrit à une assurance annulation Opodo.
(Si vous vous trouvez dans un cas de figure similaire, n'hésitez pas à contacter l'équipe de QIIRO pour savoir comment réagir.)
Vous avez reçu un mail d’annulation de la compagnie aérienne vous proposant alors des billets flexibles (à durée limitée). Cela ne vous intéressait pas donc vous avez suivi la procédure de réclamation pour obtenir un remboursement.
N’ayant pas de nouvelles de la compagnie aérienne, vous souhaitez connaître les moyens à votre disposition afin de vous faire rembourser.
1- D’abord, il est conseillé de suivre la procédure de remboursement prévue par la compagnie aérienne via le lien internet inséré dans le mail d’annulation.
Il est important de laisser l’initiative de l’annulation à la compagnie et ne pas anticiper en annulant vous-même.
A titre informatif, sachez que lorsque la compagnie annule ses vols suite au coronavirus, elle propose, en principe, soit un bon d'achat, soit le remboursement de vos billets. D’ailleurs, la Commission européenne a précisé dans ses recommandations que lorsque la compagnie vous propose un avoir, vous pouvez le refuser et demander un remboursement complet des billets.
Attention de bien distinguer remboursement et indemnisation.
- Le remboursement entraine le versement par la compagnie du prix d’achat des billets. Le règlement européen, impose le remboursement en cas d’annulation par la compagnie aérienne.
- L’indemnisation représente des dommages et intérêts couvrant le préjudice subi par le voyageur qui n’a pas pu prendre son vol. C’est un complément au remboursement, mais l’indemnisation est exclue en cas de force majeure (comme l’épidémie du Covid 19).
Une fois le mail d’annulation de la compagnie reçu, il faut leur faire part de votre volonté d’être remboursé par virement bancaire à la place de billet flexible.
C’est ce que vous avez déjà fait, vous êtes donc dans vos droits.
Cependant, compte tenu de l’ampleur des annulations des compagnies aériennes et de l’impact sur leur trésorerie, celles-ci peuvent difficilement avancer une date certaine de remboursement, mais elles restent obligées d’honorer le remboursement.
Pour obtenir plus de détails sur le délai de remboursement, il est conseillé d’appeler le service réclamation de la compagnie. Si le service est injoignable, ne pas hésiter à insister ou à vous dirigez vers les réseaux sociaux de la compagnie aérienne pour laisser une trace écrite de vos relances successives en précisant le numéro de réservation, l’heure et la date du départ ainsi que l’identité des passagers.
2- Ensuite, il est possible de faire jouer son assurance annulation particulière auprès de la compagnie aérienne, pour les billets achetés.
En revanche, les conditions de prise en charge restent restrictives. Ne sont habituellement couvert que l’annulation due à une maladie diagnostiquée après l’achat du voyage. Sont également couvert l’annulation du au décès d’un proche, au licenciement économique, au cambriolage ou à l’incendie de son domicile ainsi que tout autre « cas de force majeure ».
Les conditions générales d’Opodo limitent en effet leur responsabilité :
« 8.4 Si, par suite d'un cas de force majeure (y compris, notamment, des troubles politiques ou sociaux ou d’une situation précaire qui affecte(nt) la sécurité), des irrégularités sont constatées au niveau des réservations, confirmations et/ou de la réalisation des voyages ou de la prestation des services du fait de la survenance d'événements inattendus que l’Intermédiaire ne peut maîtriser; l’Intermédiaire et/ou les sociétés du Groupe de l’Intermédiaire sont dégagées de toutes les responsabilités légales leur incombant du fait de ces irrégularités ou de ce non-respect ».
La question est de savoir si l’épidémie de Covid 19 constitue un cas de force majeure et d’événement inattendu dont l’intermédiaire n’avait pas la maitrise.
Le Code civil définit la force majeure comme un « événement échappant au contrôle du débiteur, ce qui ne pouvait raisonnablement être prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l’exécution de son obligation par le débiteur ».
Or, la jurisprudence existante en matière de maladie et d’épidémies va plutôt en sens inverse (le bacille de la peste, les épidémies de grippe H1N1 en 2009, le virus la dengue ou encore celui du chikungunya n’ont pas été jugés comme des crises sanitaires constitutives d’événements de force majeure).
Le Covid a toutefois eu une résonnance mondiale imprévisible, il semblerait que certains juges acceptent de lui accorder valeur de force majeure excluant la responsabilité de l’intermédiaire.
Ce qui est certain c’est que les assurances plus haut de gamme ont, pour la plupart, étendu leur couverture annulation à « tout événement imprévisible et indépendant de la volonté de l’assuré depuis les évènements du 11 septembre 2011 », y compris les épidémies et les pandémies.
Seuls les événements relevant de la responsabilité du passager (oubli de vaccination ou de visa, perte de passeport) ou du simple agrément (absence de neige avant un départ au ski) ne sont pas couverts.
3- Enfin, il est intéressant de se rapprocher de sa banque pour connaître les garanties proposées en cas d’annulation.
En effet, la majorité des cartes bancaires bénéficient d'une assurance voyage, mais seules les plus haut de gamme comprennent une assurance annulation. Malheureusement cette assurance est souvent restrictive et ne couvre en principe que la maladie, le décès d’un membre de votre famille, le préjudice grave à votre domicile ou de licenciement économique, il est alors rare que l’annulation tirée de l’épidémie Covid soit couverte.
Il convient toutefois de regarder votre contrat ou appeler directement la banque.
Nous vous précisons que cette annulation n'est possible que si (1) votre carte bénéficie de cette assurance et (2) si vous avez effectivement payé avec la carte assurée.
A savoir : Vous pouvez également vous faire rembourser les taxes aéroportuaires.
Il est possible de demander le remboursement des taxes d'aéroport et des redevances passagers qui sont incluses dans le prix des billets d'avion.
En effet, l’article L.224-66 du Code de la consommation dispose que « Les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien remboursent les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix du titre qu'ils ont vendu, dont l'exigibilité procède de l'embarquement effectif du passager, lorsque le titre n'est plus valide et n'a pas donné lieu à transport. […] »
Cela signifie que si vous n’avez pas embarqué pour le vol pour lequel vous avez payé l’intégralité du prix et que ce billet n’est plus valable, vous pouvez demander le remboursement des sommes liées aux taxes citées plus haut.
Cette demande devra donner lieu à une réponse dans les 30 jours qui suivent et peut être effectuée par mail ou par courrier en LRAR.
Information que reprise dans les conditions générales de vente d’Opodo, sous couvert d’en faire la demande :
« Le remboursement de ces taxes et redevances interviendra au plus tard 30 jours à compter de la date de réception de la demande de remboursement de l'Utilisateur qui peut être déposée en ligne en adressant un mail à l'adresse suivante : loihamon@contact.opodo.com.
Lorsque la demande n'est pas déposée en ligne, des frais de traitement pourront être facturés à l’Utilisateur dans la limite de 20% de la somme remboursée à l'Utilisateur à ce titre.» (CGV Opodo).